Hizmet Kalite Algısının Müşteri Şikayet Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma

Özet

Ülke ekonomilerinde hizmet sektörüne ayrılan payların yükselmesi, hizmetlerin çeşitlenmesi ve hizmet işletmelerinin sayısının artması kaliteli hizmet üretmek olgusuna dikkat çekmektedir. Ayrıca günümüz rekabet ortamında mevcut müşterilerin sadık müşterilere dönüştürülmesi için müşterilerin şikayet etme davranışlarının da izlenerek yönetilmesi gerekmektedir. Bu kapsamda araştırma, banka müşterilerinin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının, şikayet etme niyeti üzerinde etkili olup olmadığını belirlemeye odaklanmıştır. Araştırmanın hipotezleri, İstanbul'un Gebze ilçesinde faaliyet gösteren Kamu Sermayeli Mevduat Bankası olarak tasniflenen on beş bankadan hizmet alan toplam 180 gerçek müşteriden oluşan bir örneklem üzerinde test edilmiştir. Sonuçlara göre, fiziki görünüm, heveslilik ve yeterlilik, şikayet etme niyeti ile korelasyonu en yüksek olan boyutlardır. Bununla birlikte, şikayet etme niyetinin demografik özelliklerden bağımsız olduğu, hizmet kalitesi algılamalarının ise yaş, cinsiyet, gelir düzeyi ve eğitim durumuna göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.