Satış Elemanlarının Ses Özellikleri ve Tüketicilerin Satın Alma Eğilimi İlişkisinde Bilişsel ve Duygusal Güvenin Aracılık Etkisi

Özet

Bu makalede, satış sürecinde satış elemanlarının karşı tarafta algılanan ses özelliğinin müşterinin satın alma eğilimi üzerinde bir etkisinin olup olmadığı ve bunun güven üzerinden yönelip yönelmediği araştırılmaktadır. Müşteri ile kurulan iki taraflı iletişim sürecinde müşteriye aktarılan ürün bilgisinin ve teknik özelliklerin ötesinde, firmanın bir temsilcisi olarak müşteride yaratılan algı önemlidir. Bu algının iyi yönetilmesi kuşkusuz satışın başarısını artıracaktır. Müşterinin satın alma davranışı temelde ikna olmayı gerektirdiğinden güven etkili bir ikna yaratıcı ardıldır. Güven ise teknik aktarım ile satış elemanını iletişim etkinliğinin bir sonucudur. Ses özellikleri de sözsüz ve güven yaratıcı bir özellik olarak ele alınmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın temel araştırma sorusu bilişsel ve duygusal güven unsurlarının, satış elemanlarının ses özellikleri üzerindeki aracı etkileriyle satın alma niyetine olan etkilerini incelemektir. Araştırmada satış elemanlarının doğrudan satış programlarındaki sunumlarından alınan ses kayıtları cevaplayıcılara dinletilmiş ve ses özelliklerine ilişkin değerlendirmeleri alınmıştır. Yapılan çalışma sonucunda satış elemanlarının ses özelliklerinin tüketicilerin satın alma niyetini bilişsel güven ve duygusal güven aracılığıyla pozitif etkilediği ve bu iki güven unsurunun kurulan modelde kısmi aracı olarak çalıştığı ortaya konmuştur. Ayrıca bilişsel güven unsurunun satın alma niyetine olan pozitif etkisinin duygusal güvenden daha yüksek olduğu belirlenmiştir.