Şikayetvar Platformunda Türkiye’deki Büyük Cep Telefonu Operatörlerine Yönelik Tüketici Şikayetlerinin Nitel Analizi

Özet

Amaç – Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki üç büyük cep telefonu operatörüne yönelik tüketici şikâyetlerini inceleyerek, kullanıcıların en fazla sorun yaşadığı alanları belirlemek ve bu şikâyetlerin işletmelere sunduğu hizmet geliştirme fırsatlarını ortaya koymaktır.
Yöntem– Araştırmada nitel içerik analizi yöntemi kullanılmış olup, veriler sikayetvar.com internet sitesinde yer alan 150 şikâyet üzerinden toplanmıştır. Analiz sürecinde MAXQDA programından yararlanılmıştır.
Bulgular – Analiz sonuçlarına göre, tüketici şikâyetlerinin en yoğunlaştığı alan müşteri ilişkileri olmuştur. Teknik problemler ve fiyatlandırmaya ilişkin sorunlar da sıkça dile getirilen diğer şikâyet konuları arasında yer almıştır.
Tartışma– Elde edilen bulgular, işletmelerin dijital şikâyet platformlarını etkin bir şekilde izlemesi ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemesi gerektiğini göstermektedir. Bu tür yaklaşımlar, müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini artırmak için kritik bir öneme sahiptir.