Hizmet Beklentilerinin Kuşaksal Pazarlama Bağlamında Farklılaşması: Konaklama Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar

  • Sena Altın Kayseri Üniversitesi, Pınarbaşı Suna Yalçın Meslek Yüksekokulu, Pazarlama Bölümü, Kayseri, Türkiye
  • Mehmet Baş Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye

Anahtar Kelimeler:

Kuşaklar- Hizmet Pazarlaması- Hizmet Beklentileri

Özet

Amaç – Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileri arasındaki farklılıkların ortaya konması ve işletmelere beklentileri karşılaştırarak gelecekteki stratejilerini belirlemekte yol gösterici olmak amaçlanmaktadır. Yöntem – Çalışmanın örneklem grubunu Ankara ilinde bulunan X, Y ve Z kuşağını temsil eden tüketiciler oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Verilerin analizi R Programı ve SPSS 23.0 programı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılan katılımcıların kişisel özelliklerinin analizi için frekans, yüzde, ortalama, standart sapma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkileri analiz etmek için Ki- Kare Uyum testi, Ki- Kare Bağımsızlık Testi, Z Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, İki Yönlü Varyans Analizi kullanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre belirlenen hipotezlerin birçoğu sağlanmıştır. Yapılan analizler sonucunda X, Y ve Z kuşakları arasında ön büro, kat hizmetleri, mevsimsellik, genel hizmetler ve iş görenler alt boyutları bazında anlamlı bir farklılık olduğu; yeme- içme alt boyutu bazında anlamlı bir farklılık olmadığı görülmektedir. Kuşakların cinsiyetlerine göre hizmet beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların rezervasyon yapacaklarında kullandıkları araç tercihleri ve ödeme yapacaklarında tercih ettikleri yöntemler arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların konaklama işletmelerinde çalışan personelin davranış tutumlarına yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. Tartışma – Konaklama işletmeleri turizm faaliyetleri içerisinde önemli hizmet işletmelerinden biridir. Bu yüzden de işletmelerin tüketicilerin beklentilerine göre hizmetler sunmaları için her kuşağın beklentilerinin ortak ve farklı yönlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinin hizmet sunumlarını her kuşağın istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun hale getirmeleri, tüketici beklentilerinin karşılanması açısından gerekli önemin verilmesi ve buna uygun şekilde kendilerini revize etmeleri gerekmektedir.

İndir

Yayınlanmış

13-06-2021

Nasıl Atıf Yapılır

Altın, S., & Baş, M. (2021). Hizmet Beklentilerinin Kuşaksal Pazarlama Bağlamında Farklılaşması: Konaklama Sektörü Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4380–4395. Geliş tarihi gönderen https://isarder.org/index.php/isarder/article/view/1290

Sayı

Bölüm

Makaleler

Aynı yazar(lar)ın dergideki en çok okunan makaleleri