Hizmet Beklentilerinin Kuşaksal Pazarlama Bağlamında Farklılaşması: Konaklama Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Özet

Amaç – Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileri arasındaki farklılıkların ortaya konması ve işletmelere beklentileri karşılaştırarak gelecekteki stratejilerini belirlemekte yol gösterici olmak amaçlanmaktadır. Yöntem – Çalışmanın örneklem grubunu Ankara ilinde bulunan X, Y ve Z kuşağını temsil eden tüketiciler oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Verilerin analizi R Programı ve SPSS 23.0 programı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılan katılımcıların kişisel özelliklerinin analizi için frekans, yüzde, ortalama, standart sapma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkileri analiz etmek için Ki- Kare Uyum testi, Ki- Kare Bağımsızlık Testi, Z Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, İki Yönlü Varyans Analizi kullanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre belirlenen hipotezlerin birçoğu sağlanmıştır. Yapılan analizler sonucunda X, Y ve Z kuşakları arasında ön büro, kat hizmetleri, mevsimsellik, genel hizmetler ve iş görenler alt boyutları bazında anlamlı bir farklılık olduğu; yeme- içme alt boyutu bazında anlamlı bir farklılık olmadığı görülmektedir. Kuşakların cinsiyetlerine göre hizmet beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların rezervasyon yapacaklarında kullandıkları araç tercihleri ve ödeme yapacaklarında tercih ettikleri yöntemler arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların konaklama işletmelerinde çalışan personelin davranış tutumlarına yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. Tartışma – Konaklama işletmeleri turizm faaliyetleri içerisinde önemli hizmet işletmelerinden biridir. Bu yüzden de işletmelerin tüketicilerin beklentilerine göre hizmetler sunmaları için her kuşağın beklentilerinin ortak ve farklı yönlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinin hizmet sunumlarını her kuşağın istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun hale getirmeleri, tüketici beklentilerinin karşılanması açısından gerekli önemin verilmesi ve buna uygun şekilde kendilerini revize etmeleri gerekmektedir.