İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme

Özet

Amaç – Bu çalışmanın amacı, işgören tatmini ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek ve otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin tatmin düzeylerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini tespit etmektir. Yöntem – Çalışma nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli ile gerçekleştirilmiştir. Kuzey Kıbrıs’ta hizmet veren 37 otel işletmesi çalışanlarından ve müşterilerinden anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Her bir otel işletmesinden 10 çalışan ve hizmet alan 10 müşteriye tesadüfi yöntemle anket uygulanmıştır. Bulgular – Araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının iş tatmin düzeyleri ile ilgili otellerden hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri arasında ilişki tespit edilmiştir. Diğer yandan çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerinde dikkate değer bir etkisinin bulunduğu görülmüştür. Tartışma – Otel işletmelerinin tutundurma çabaları için son derece etkili olan müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti ile doğrudan ilişkili olması işletmelerin ve yöneticilerin odaklanmaları gereken ana faktörü çalışan ve çalışan memnuniyeti haline getirmektedir. Dolayısıyla çalışan memnuniyeti otelcilik hizmetlerinin sürdürülebilirliği ve hizmet alan memnuniyeti açısından anahtar bir rol oynamaktadır.