Temalı Otellerin Çevrim İçi Müşteri Yorumlarının İçerik Analiziyle İncelenmesi

Özet

Amaç – Çalışmanın amacı temalı otellerin kavramsal çerçevesini çizmek ve söz konusu otellerde kalan müşterilerin çevrim içi yorumlarını inceleyerek yorumlarda öne çıkan unsurları belirlemektir.
Yöntem – Çalışmanın amacı doğrultusunda, Mart 2023 ile Mart 2025 tarihleri arasında “TripAdvisor” platformunda en çok yorum alan Antalya ilinde bulunan üç temalı otel için yapılan müşteri yorumları değerlendirilmiştir. Olumlu yorumlardan toplam 129.023 kelime, olumsuz yorumlardan ise 9.638 kelime nitel veri analizinde yaygın olarak kullanılan “MAXQDA” programı aracılığıyla çözümlenmiştir. Nitel araştırma yöntemi tercih edilmiş ve içerik analizi tekniği kullanılmıştır.
Bulgular – Temalı otellerle ilgili yapılan olumlu yorumlar olumsuz yorumlara göre oldukça fazladır. Yorumların %94.2’si olumlu değerlendirmelerden oluşmaktadır. “memnun”, “personel” ve “yemek” kelimelerinin kelime bulutunda öne çıktığı görülmüştür. Olumsuz yorumlarda ise “yemekler”, “oda” kelimeleri öne çıkmaktadır. “yemekler” kelimesi olumsuz ifadelerde yemeğin sunulmasıyla ilgili organizasyondan kaynaklı olduğu tespit edilmiştir.
Tartışma – Temalı otellerin müşteri memnuniyetini artırmak için sadece tematik estetik ve atmosfer değil, aynı zamanda hizmet yoğunluğunu dengeleyecek operasyonel stratejiler geliştirmeleri önemlidir.