Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme

Özet

Bu araştırmanın amacı, kayak merkezlerine gelen ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarını incelemek ve kayak merkezi hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Araştırmada ayrıca müşteri memnuniyetinin; hizmet kalitesi ile tavsiye etme niyeti arasındaki aracılık etkisi de incelenmiştir. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, İl Kültür ve Turizm Müdürlükleri tarafından istatistik tutulduğu belirlenen kayak merkezlerine (Palandöken, Uludağ, Kartalkaya, Ilgaz, Erciyes, Davraz, Sarıkamış, Zigana) gelen ziyaretçiler oluşturmaktadır. Toplamda 1011 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezler, yapısal eşitlik modeli uygulamaları kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçları incelendiğinde, kayak merkezi hizmet kalitesi kapsamında yer alan, toplamda sekiz boyuttan dört tanesinin (turist bilgilendirme hizmetleri, konaklama, ekipman kiralama dükkânları ve kayak alan/pist ve hizmetleri) müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bununla birlikte kayak merkezi hizmet kalitesinin, kayak dersleri ile kayak alan/pist ve hizmetleri boyutlarının, tavsiye etme niyetini pozitif yönde etkilediği belirlenirken; diğer boyutların tavsiye etme niyeti üzerinde böyle bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca müşteri memnuniyeti; kayak merkezi hizmet kalitesi ile tavsiye etme niyeti arasında aracılık etkisi göstermektedir.