Müşterilerin Yaşam Tarzı ve Değerleri ile Gönüllü Sadelik ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığına Etkisi

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin yaşam tarzı ve değerleri ile gönüllü sadelik ve hizmet kalitesi algılarının memnuniyet ve bağlılıklarına etkilerini belirlemektir.

Yöntem – Bu çalışmada, örneklem İstanbul’da yaşayan ve hazır giyim alışverişi yapan 722 tüketiciden oluşmaktadır. Bağımlı değişken olarak müşteri memnuniyeti ve bağlılığı, bağımsız değişken olarak tüketicilerin yaşam tarzı ve değerleri ile gönüllü sadelik ve algılanan hizmet kalitesi ele alınmıştır. Araştırmada elde edilen veriler, uygulanan Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) sonucunda, faktörler başarılı bir şekilde indirgenmiş, daha sonra yapı geçerliliği için Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmış, uyum iyilikleri olumlu sonuç vermiş ve ölçüm modeline göre ilişkilerin belirlenmesi amaçlı Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) tahmin edilmiştir.

Bulgular – YEM sonucunda, yaşam tarzı ve değerleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistik anlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki) etkilemektedir. Yaşam tarzı ve değerleri algısı 1 br. arttığında müşteri memnuniyet algısı 0.192 br. artmakta, müşteri bağlılığı ise, 0.491 br. artış göstermektedir. Yaşam tarzı ve değerleri algısı, katsayı büyüklüğüne bakıldığında müşteri bağlılığını daha fazla etkilemektedir. Gönüllü sadelik algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistik anlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki) etkilemektedir. Gönüllü sadelik algısı 1 br. arttığında müşteri memnuniyet algısı 0.763 br. artmakta, müşteri bağlılığı ise, 0.741 br. artış göstermektedir. Gönüllü sadelik algısı, katsayı büyüklüğüne göre, müşteri memnuniyetini daha fazla etkilemektedir. Hizmet kalitesi algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığını istatistik anlamlı olumlu yönde (pozitif ilişki) etkilemektedir. Hizmet kalitesi algısı 1 br. arttığında müşteri memnuniyet algısı 0.653 br. artmakta, müşteri bağlılığı ise, 0.640 br. artış göstermektedir.

Tartışma – Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde en yüksek etki gönüllü sadelik algısından gelmektedir. Daha sonra, hizmet kalitesi algısı ve en son yaşam tarzı ve değerleri algısı etkileyicidir. Literatürde, bu değişkenlere yönelik kısıtlı sayıda çalışmaya rastlanılmıştır. Farklı sektörler ve farklı örneklem için çalışma genişletilebilir.